Na sequência das alterações introduzidas pelo DL 74/2017, de 21/06 ao DL 156/2005, de 15/09, que consagra o regime jurídico do Livro de Reclamações, surgiu o Livro de Reclamações Eletrónico.

Disponível desde 01.06.2017 apenas para os serviços públicos essenciais, passou a ser obrigatório para todas as atividades económicas a partir de 01.07.2018, tendo sido estabelecido, inicialmente, o prazo de 1 (um) ano para a adesão ao mesmo por parte dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

⇒tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e

⇒tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos/serviços ou de manutenção das relação de clientela.

As principais alterações a destacar, com a publicação do diploma, são:

• Torna-se obrigatória a disponibilização dos dois formatos de livro de Reclamações;
• O prestador do serviços / fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor / utente da existência do livro de reclamações eletrónico, devendo divulgar o acesso à plataforma livroreclamações.pt;
• O prazo de resposta à reclamação é de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.

Apesar do prazo inicial para a adesão ter terminado no passado dia 01 de Julho de 2019, o Governo Português concedeu uma tolerância até dia 31 de Dezembro de 2019, sem aplicação de qualquer coima, depois de AHRESP ter alertado para “muitas dificuldades no acesso ao site e à linha telefónica”.

Por forma a evitar as coimas que podem chegar aos 15.000 eur (quinze mil euros), pela não adesão ao Livro de Reclamações Eletrónico, alerta-se para que o respectivo registo na plataforma, seja feito com a maior brevidade possível.